经过一段时间的测试之后，携程对外宣布，新版客服机器人于近日正式上线运营。

 

经过一段时间的测试之后，携程对外宣布，新版客服机器人于近日正式上线运营这也是在线旅游行业中首家大规模使用客服机器人系统的公司据悉，用户可以通过携程旅行APP和携程网站等方式，通过使用“在线客服”，就可以“勾搭”客服机器人了。

“携程结合了客服人员的主观能动性，利用长期积累的大数据及构件的云计算体系，成功实现了人机之间的成功互动”对此，携程相关负责人介绍业内人士认为，在保持原先架构的基础上，客服机器人的上线，不仅将降低用户费力度，还将提升携程整体的运营效率，在讲究高频的电商领域，携程此举无疑将再次引领行业，带动行业风潮。

服务构筑“护城河”旅游行业，大家都知道携程是一家有真正市场“护城河”的公司但归根到底，这个“护城河”：服务，及其背后技术今年3月，携程在微信服务号“携程旅行网”上推出了一个有趣的活动——“寻找梁建章”梁建章不仅是携程董事局主席兼CEO，还是国内知名人口学者。

因此，在服务号设置了两个问题：“我想聊聊生娃”、“我要吐槽携程”如果回复“1”，就会自动弹出与“想生几个娃”相关的问题，回复1、2、3，立刻就会跳出来三个不同的回答

打造服务创新“样板”“这是属于自动回复，只是大家理解中的‘客服机器人’系统的一小部分”对此，携程客户服务部高级总监裴晓丽介绍，“但你口中真正的‘客服机器人’，是更高级的一个程式，能非常迅速地解决消费者的需求，降低预订产品的费力度。

”举个例子通过PC版页面或携程旅行App预订相关产品时，找到“携程在线咨询”（PC版）或“客服”（App版）时，就能体验到携程的“客服机器人”服务如果深入体验，消费者会发现：与电话接听的客服人员不同，机器人能在平均一秒到两秒时间内，回复消费者所提出来的酒店预订、机票预定、退改签及一些旅游的“入门问题”等。

“通过过去多年的积累，公司在客服机器人项目的进步非常显著”裴晓丽表示，“公司有专人小组，会时时收集消费者各式各样的提问对于常规类问题的询问，我们会在‘客服机器人’的引导页面上贴出据我们的预计，这其实解决了多数客人对订单处理的咨询需求，也能在第一时间跟进消费者的相关可回答问题。

”

（携程App下方提供“客服”案件，有预订后服务，也有订单前服务）

（右下方红圈处即为在线咨询按键）根据一般经验，后台系统中，机器人运作程序会对消费者的问题进行相对比较准确的判断：如果能，会给出回复；如果不能，就会转到人工服务携程的客服机器人同样如此助力携程人均效益在分析人士看来，OTA发展到，由机器人去解决重复的事项，也是一件必然之事。

如裴晓丽所言，人需要发挥的自我创造力，而不是重复的劳作也正是基于“一切以消费者为中心”这个理念，并结合技术的创新与进步，携程一直是OTA市场中人均效益最高的一家企业数据显示，2015年，携程全年盈利高达25亿元人民币，以3万名员工计算，那么，携程人均产生的效益（利润）高达83333元，远高于市场中的其他在线旅游企业。

“技术革新帮助携程提升了运营的自动化率，进而促进运营效率的提升”梁建章介绍，“目前，客服机器人处理的业务已占机票预订客服总量的近40%，大大减少了公司招募额外客服人员的需求”这是技术进步的体现，也是服务深入人心、得到市场认可的体现之一。

恰如携程在服务上的创新，加入了“客服机器人”项目，却始终将“消费者为中心”的理念放在心中，这最终成就了携程如今的成就。

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