最近，小次的“常旅客”朋友，跟小次讲述了自己的住宿经历，有时换房是因为暗访，有时换房是真的需要换房。希望通过这些不同的换房事件，投资人能够从中得

 

最近，小次的“常旅客”朋友，跟小次讲述了自己的住宿经历，有时换房是因为暗访，有时换房是真的需要换房希望通过这些不同的换房事件，投资人能够从中得以思考：客人为什么要换房？换房之后客人满意吗？酒店可以避免此类问题的重复换房吗？针对不满意点，酒店能做出的最大优化或改进措施是怎样的？ 通过本期文章，希望投资人在不断提升客人的住宿体验的同时，尽量避免因换房给酒店带来的不良口碑，以及以此产生低会员复购率的隐患。

那么，就跟随小次来看看“常旅客”的讲述吧！

关于换房的这些事案例1有一次，我入住酒店后不久，拨通了总台电话：“总台吗？我是刚刚入住的801房间的客人，这个房间太吵了，能不能给我换一间安静一点的客房？最好是本楼层的”总台服务员回复说：“那请您打开门，问一下本楼层做卫生的服务员，看看走廊对面的哪间客房的卫生做好了，您搬过去就行，然后麻烦您告诉我新入住的房间号，我登记一下。

这样换房能快一点，您看可以吗？”

虽然不能说好，但我急着换房，于是照做了果然，打开门看到了清洁车，我找到了做卫生的服务员，她给我指了指刚刚打扫好的两间房我选择了更靠近里侧的那一间十分钟后我给总台回电，告诉总台服务员我的新房间号，她同意我在中午下楼吃饭时将旧房卡放回总台即可。

点评：1、这家酒店在换房处理上是灵活且高效的，但也因人而异，并不是每一位客人都会愿意接受自己找楼层服务员进行换房操作；2、换房流程过于简单，如果此时推开房门，客人没看见楼层服务员呢？就要重新拨打总台服务电话，那么，这时客人的不满情绪很可能会上升；

3、以上操作，比较适合非旅游高峰时段。

案例2有一次，我住在一家商务酒店，刚给总台打完要求调房的电话，正在收拾行李时，门铃响了我想，行李生到房速度可真够快的啊！当我打开房门时，看到的却是一位穿着房务员服装的女服务员，她微笑着说：“先生，听说您要更换房间，请您到1603房间门口等一下，我们的行李员马上来为您开门。

”“那你是来通知我的？”我问。“哦，我是来查房和整理房间的……”“哦，那我赶紧收拾吧。”顿时，我有种被人撵走的感觉。

点评：1、换房流程，该是客人收拾好行李后，由等在门口的行李员带领进入更换的房间，房务员再对原房间做整理2、房务员比行李员先行到达客人房间，并特意提醒客人，势必会给客人一种压迫感；3、即使房务员比行李员先行到达房间，提醒客人后，可以再加一句：“您慢慢收拾，不着急。

”避免给客人一种催促的感觉

案例3有一次，要求调房的电话过了5分钟后，有人敲门了打开门一看，一位身体强壮的男行李生气喘吁吁地说：“您要调房吧？”“你是跑步过来的？”我问“是啊，我们酒店没有员工电梯，我是从步行梯跑上来的”他回答我把行李推到门口时，他自然地接了过去，“我来帮您拿吧。

”他推着行李箱急匆匆地走路，我小跑着跟在他身后即使在拐弯时，他都没有停留一下，也没有回头跟我说“往这边走”，就是一路快速行进来到新房间门口时，他才说：“这是房间的门卡，另一张门卡给我吧”我马上将旧房卡交到他手上，他冲我点了一下头，就急匆匆地走了。

点评：1、行李员带领客人有序行进，步伐节奏合适，最好是并排行走或稍有错开，一前一后的距离最好不要超过一米，更不能让客人小跑或者跟不上，这些细节都有悖于客人的舒适度；2、行李员与客人道别时，不只是交换房卡，“祝您晚安”或者“祝您入住愉快。

”的话术要跟上毕竟行李员也是酒店的工作人员，宾至如归的感受，需要全体酒店人员共同经营与打造

通常，我在换房前都会有意要求总机过一两个小时后打提醒电话，但入住到新房间后，并没有接到提醒电话说明换房通知未能更新到位，前台的提醒电话很有可能打到了旧客房也曾遇到过尴尬的事，我换到一个新房间后不久，有位客人来开我的房门。

事后了解到，是接待员换房后未及时更改房间信息还有一次更为夸张我并没要求换房，但我的行李却不翼而飞了……后来才知道，是另一位酒店老客办理退房时报错了房间号（报成了我的房间号），前台以为他过两天还会来入住，所以留下了一部分行李在房间里，于是叫来行李员，把行李全部拉到了行李房。

在“重新”办理入住时，前台接待员一直向我道歉，并马上叫行李员去拉回行李。在等待行李的间隙，我被邀请到大堂休息，前台接待员为我点了一杯咖啡，我的不舒适感才慢慢缓解。

换房流程小次联系到资深酒店投资人古总，他的酒店开房率约95%，古总非常愿意分享自己酒店的换房流程，大家可以加以参考：1、问好：面带亲切微笑，主动和客人打招呼2、换房：（1） 倾听客人的换房要求；（2）询问客人换房原因，身体是否出现了不适，若有以上情况，积极道歉，态度温和，言语清晰，语速适中；。

（3）现场交流时，与客人保持目光接触，注意观察客人的神情；（4） 不质疑客人的感受3、准备房间：（1）与客房部进行沟通换房原因，并针对此项进行检查；（2）新房间必须保证所有备品齐全，房间状态良好；（3）。

站在客人角度思考服务，换房原本是一件麻烦的事，尽量不要再麻烦客人，让客人在房间静候，并利用此段时间整理行李，派人送新房卡给客人对于是否帮助客人拿行李，则需因人而异地灵活处理因为有的客人希望保留隐私，愿意自己拿行李；有的则是需要工作人员的帮助。

如果客人一再要求换房，但最终没能换房，酒店会以送果盘、早餐，发送电子抵用券等方法来“弥补”客人。

（4）如是小问题或直接可以处理的，值班经理到现场调整，避免换房如遇客人坚持换房：“真不好意思，我们马上为您安排换房，请您回房稍等一下并整理行李，稍后会有工作人员将房卡送到您的房间”若碰到无房的情况：“真是不好意思，今天酒店满房了，暂时没有办法更换，但我们会继续确认的，要是有房间空出来，将第一时间准备给您，您看好吗？”

4、 服务跟进 ：等待换房客人的房态确认后，再致电给客人，确认房间情况有无其他需要，尽量满足客人的需求在“行李处理”这个环节中，古总分享了一个案例：有位客人去重庆玩，但景点很偏，要很晚才回到酒店他的行李散乱，却一定要求换房，并要求酒店帮助打包行李。

最终，酒店在协助打包、搬运行李的过程中安排了工作人员拍下视频，以避免客人不在现场，后续再反馈有什么物品遗漏而产生异议或纠纷

小次追问：“会不会有一些故意刁难的客人，选择住多家门店，然后在每家店都挑事闹一闹，以此换房间折扣或赠品？”古总回答说：“有肯定是有的，但是比例不多，毕竟选择住中高端酒店的客人，也不差这点折扣或小东西，他们对生活品质有一定的要求，对酒店的产品和服务也有着一定的要求，正因如此，也能间接促使酒店积极更新产品体验，不断优化服务质量。

”可见，换房看似是件小事，却检验着酒店应对客诉的服务能力据投资人反馈，当客人对酒店产品或服务体验产生不满时，如果工作人员能够及时、高效、细致地应对，将客户的需求放在第一位，也是强有力的维系客人忠诚度的方法。

。希望门店在不断提升产品和服务体验的同时，常旅客们也可以在每次出差或旅行中收获一段愉悦的不可复制的美好转载次方点评

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